Centralita virtual: qué es y en qué se diferencia de la atención

Una centralita virtual es un sistema telefónico que funciona a través de internet y que reparte las llamadas de tu negocio según las reglas que configures: menús de opciones, desvíos a distintos móviles, horarios, buzones de voz o mensajes de bienvenida. Lo que no hace es atender: decide adónde va cada llamada, pero si al otro lado no hay nadie disponible, la llamada sigue sin respuesta. Un servicio de atención telefónica, en cambio, pone a una persona a contestar.

Cómo funciona una centralita virtual

En lugar de un aparato físico instalado en la oficina, la centralita está en los servidores del proveedor. Tú la configuras desde un panel web o una aplicación y las llamadas se reciben en móviles, ordenadores o teléfonos IP. Normalmente se asocia a uno o varios números, que pueden ser fijos geográficos, móviles o números de tarificación especial.

El funcionamiento básico es este:

1. El cliente llama al número del negocio.
2. La centralita reproduce un mensaje de bienvenida o un menú.
3. Según la hora, la opción elegida o la disponibilidad, desvía la llamada a una persona, a un grupo o a un buzón.
4. Queda un registro de la llamada, con hora y resultado.

Funciones habituales

• Menú de voz (IVR): «Pulse 1 para presupuestos, 2 para citas…».
• Desvíos y grupos de llamada: que suenen varios teléfonos a la vez o uno detrás de otro.
• Horarios: mensajes distintos dentro y fuera del horario de atención.
• Buzón de voz con aviso por correo.
• Extensiones para cada persona del equipo.
• Música en espera y transferencia de llamadas.
• Registro de llamadas, incluidas las perdidas.
• En algunos casos, grabación de llamadas, que tiene implicaciones de protección de datos que conviene revisar con un profesional antes de activarla.

Las funciones exactas varían según el proveedor y el plan contratado, así que conviene comprobar qué incluye cada opción antes de decidir y no dar por hecho que todas ofrecen lo mismo.

Qué necesitas para usarla

• Una conexión a internet estable donde vayas a recibir llamadas.
• Móviles con la aplicación del proveedor, ordenadores o teléfonos compatibles.
• Un número nuevo o la portabilidad del que ya tienes, si el proveedor la permite.
• Un rato para diseñar cómo quieres que se repartan las llamadas.

Centralita virtual y servicio de atención: la diferencia clave

Se confunden con frecuencia porque ambos tienen que ver con el teléfono, pero resuelven problemas distintos.

	Centralita virtual	Servicio de atención telefónica
Qué es	Tecnología que dirige llamadas	Personas que contestan en nombre de tu negocio
Quién contesta	Tú o tu equipo	Una persona del servicio, con tus pautas
Si nadie está disponible	Buzón de voz o llamada perdida	La llamada se atiende, se toman datos y se da una respuesta
Qué resuelve	Organizar llamadas entre varias personas o números	Que las llamadas no se queden sin atender cuando no puedes coger el teléfono
Qué requiere de ti	Configurarla y estar disponible para atender	Darle instrucciones claras y revisar los avisos

Dicho de forma sencilla: la centralita decide a qué teléfono va la llamada; el servicio de atención pone a alguien a cogerlo.

Cuándo tiene sentido una centralita virtual

• Sois varias personas y queréis repartir las llamadas por temas o turnos.
• Quieres un número fijo de empresa sin depender de una línea física.
• Trabajáis en lugares distintos y necesitáis compartir un mismo número.
• Te interesa un menú que oriente al cliente antes de pasarle con alguien.
• Quieres un registro claro de llamadas recibidas y perdidas.

Cuándo no basta

Si trabajas solo o con un equipo muy pequeño y el problema es que no puedes coger el teléfono mientras trabajas, una centralita no lo soluciona: redirige la llamada, pero la llamada sigue llegando a ti. En ese caso, las llamadas perdidas seguirán existiendo, solo que mejor registradas.

Además, hay clientes a los que no les gustan los menús de voz largos. Si los usas, conviene que tengan pocas opciones y que siempre haya una forma rápida de hablar con alguien.

Combinar centralita y atención con personas

Una fórmula frecuente es usar la centralita para organizar las llamadas y desviar a un servicio de atención las que no se cogen en un tiempo determinado o las que entran fuera de horario. Así, el cliente siempre habla con alguien que conoce tu negocio, toma sus datos y le da una respuesta. Para que funcione, ese servicio necesita un protocolo de atención telefónica con tus criterios. Si quieres saber cómo se organiza este tipo de apoyo, consulta en qué consiste la externalización administrativa.

Preguntas para elegir proveedor

Sin entrar en marcas, estas son preguntas útiles al comparar opciones:

1. ¿Puedo mantener mi número actual?
2. ¿Qué pasa con las llamadas si se cae la conexión a internet?
3. ¿Hay permanencia?
4. ¿Qué funciones incluye el plan básico y cuáles se pagan aparte?
5. ¿Cómo se configura y quién me ayuda si tengo un problema?
6. ¿Dónde se almacenan los registros y grabaciones?

Preguntas frecuentes

¿Una centralita virtual sirve para un autónomo?

Puede servir si quieres un número de empresa, horarios y un buzón profesional. Pero si el problema es que no puedes contestar, tendrás que combinarla con alguien que atienda por ti.

¿Puedo recibir las llamadas de la centralita en el móvil?

Normalmente sí, mediante una aplicación del proveedor o por desvío. Así puedes usar un número fijo de empresa sin estar en la oficina.

¿Es lo mismo una centralita virtual que un contestador automático?

No. El contestador solo graba mensajes. La centralita puede reproducir menús, repartir llamadas, aplicar horarios y registrar todo, además de incluir buzón de voz.